第三者保守とは？～メーカー保守と第三者保守の違い～

はじめに

ICT機器の保守について、外部委託を検討している情報システム部門の方も多いのではないでしょうか。

この記事では適切なパートナーを選定できるようにメーカー保守と第三者保守の違いについて、用語解説とともに分かりやすく解説します。

保守とは、ICT機器やアプリケーション等それぞれが本来の処理能力を発揮できる状態(メーカーが保証した動作の状態)を維持し続けるためのメンテナンス業務のことです。

具体的には、コンピュータやサーバ等のハードウェア機器が故障した際に、修理・部品の交換やアプリケーション等ソフトウェアの更新、不具合が起きた際に正常な状態に戻します。

保守は緊急で故障や不具合が発生した際に修理・修復する業務のため、ITシステムを扱う企業には切り離すことができない重要な業務です。

なぜなら障害が起きた際に復旧が遅れれば、その間の業務が滞ってしまうだけでなく、顧客離れや信頼性の低下に繋がる可能性もあります。

メーカー保守とは名前の通り、ICT機器のメーカー、あるいはSIer：システムインテグレーター　が購入者に対して行う保守を指します。

通常、ICT機器やソフトウェア等を購入する際にメーカー保守を結ぶことができ、不具合発生時にはメーカーの修理・サポートを受けることができます。

主な内容としては障害が発生した機器の交換、技術情報の提供、障害の調査・解析等となります。ソフトウェアであれば障害やバグの発見、機能改善等が含まれます。

また、メーカー保守は保守締結先の違いにより主に2つにわけることができます。

一つはSIerと保守契約を結ぶもの、もう一つは直接メーカーと保守契約を締結するものです。

多くの顧客はSIerと保守締結し、障害発生時にはSIerに連絡をします。

SIerが障害受付をした後メーカーに問い合わせをし、障害切り分け、保守対応を行います。

技術的な内容に慣れていない場合でも、SIerのカスタマーサポート部隊が受付をするため、細かいサポートを受けやすいのが特徴です。

また、メーカーとの直接の保守契約よりも安価になることもあります。

一方、メーカーと直接保守契約を結ぶ顧客の多くは、技術面で知識を持っているお客様です。

技術的知識がある分、メーカーと直接会話することができ、迅速に障害対応することができます。

第三者保守とは、メーカー以外の第三者が代わりに保守業務を行うことです。

通常、ICT機器がEOL：End of Life　を迎えると、その後はメーカーのサポートを一切受けることができません。

そのため、多くはメーカー保守サービスを受けられるようEOLを迎える前にすべて新しい機器へリプレイスを行います。

第三者保守をうまく活用することで、リプレイスせず継続して今までの機器やシステムを使用することができます。

メーカー保守はメーカー購入した機器がサポートの対象となります。

製造元のため、障害の調査や解析、技術情報の提供まで手厚いサポートがされます。日本では特にメーカーに高度なサービス品質を求めることも多く、高い要求を満たす結果として保守費用が高くなってしまうこともあります。

一方で第三者保守は、メーカー以外の第三者保守業者から技術力、対応スピード、保守費用、その他条件等を比較して業者を選ぶことができます。

製造メーカーではないためサポート内容に制限はありますが、第三者保守は基本サービスとしてハードウェアの故障を直すことに重きを置いているため、コスト面でメリットがあります。

メーカーではなく第三者に保守を委託するにあたり、技術面等を含めて心配するかもしれません。しかし、蓄積されたナレッジを活用して障害切り分けを行うなど技術面を充実させた第三者保守提供業者も多数あるため、第三者保守を採用する企業も増えてきています。

ここからはメーカー保守と第三者保守業者である弊社NEXT保守サービスのサービス内容の比較をし、主な違いを説明します。

NEXT保守サービスは対応地域や受付時間、サービス種別等についてはメーカー保守同等のサービス提供が可能です。

その他違いについては、下記項目ごとに分けて説明します。